FMTech Insights: El Empoderamiento Digital en la Gestión de Instalaciones como Motor de la Transformación

FMTech Insights es una serie en la que expertos y líderes de pensamiento en FMTech comparten sus conocimientos y opiniones sobre su área de especialización; ayudando a la industria a aprender, innovar y crecer. La serie cubrirá todos los sectores en la gestión de instalaciones (FM): desde la gestión del lugar de trabajo, operaciones y mantenimiento, gestión de energía, gestión de residuos y todo lo relacionado.

Ignasi Casamada es el cofundador y CEO de Optima Facility, un proveedor de servicios FM especializado en la gestión y provisión de una amplia gama de servicios (mantenimiento, seguridad, instalaciones, limpieza, servicios energéticos, etc.) con más de 30 años de experiencia gestionando servicios para clientes en el mercado español e internacional. Ofrece un modelo flexible de proveedor de servicios y se adapta a las demandas específicas de cada cliente, desde un solo servicio de forma individual como proveedor especializado, hasta servicios integrados de FM bajo un modelo de "Gestión Abierta de Instalaciones". La innovación digital y el empoderamiento humano son el núcleo de la propuesta de valor de Optima Facility.

FMTech Insights: El Empoderamiento Digital en la Gestión de Instalaciones como Motor de la Transformación

Creando nuevo valor a través del empoderamiento, la innovación y la tecnología centrada en las personas

Organizaciones basadas en datos

Los datos en forma de información precisa y accesible al instante son esenciales para cualquier organización, ya sea para ofrecer una experiencia personalizada al cliente, optimizar operaciones o empoderar a sus equipos.

Los datos de hoy pueden responder a las preguntas del mañana. Una organización con una cultura de transformación adecuada puede estar por delante de sus competidores en la carrera por identificar y aprovechar nuevas oportunidades.

Así lo hizo Netflix, que en sus primeros días enviaba DVD por correo ordinario y, hoy en día, se ha convertido en lo que ya conocemos: una plataforma que genera contenido digital potenciado por inteligencia artificial.

Hoy en día, hablamos de los datos como el oro de nuestro tiempo, la ficha de negociación que las marcas desean obtener, la clave para llegar a los clientes de una forma más efectiva. Tal vez, uno de los ejemplos más interesantes es 'Data Pro Quo', la primera máquina expendedora en la que los productos se pagan con respuestas e información proporcionada por los clientes.

Como expone Cindi Howson en el último simposio del MIT: "Las empresas basadas en datos disfrutan de mayores ingresos, mejor servicio al cliente, mejor eficiencia operativa y mayor rentabilidad".

Cerrar la brecha de los datos

Aunque todos sabemos que los datos juegan un papel crítico, una encuesta reciente de Accenture demuestra que muchas empresas siguen perdiendo su valor completo. La mayoría de las organizaciones aún no están listas para centrarse en los datos como el núcleo de su negocio.

Veamos el caso:

• Un abrumador 84% de las organizaciones carece de una plataforma de datos adecuada.
• El 81% de las organizaciones no tiene una estrategia para capitalizar completamente sus activos de datos.
• Solo el 31% se considera una organización basada en datos y solo el 28% ha creado una cultura de datos.

¿Dónde están los datos más relevantes en la gestión de instalaciones?

En la gestión de instalaciones, como en otras industrias, son los clientes quienes determinan el éxito, y el único grupo que interactúa con los clientes a diario son los equipos de primera línea: una enorme comunidad de más de 2 mil millones de personas en todo el mundo.

Las empresas a la vanguardia de la transformación digital lo reconocen como el primer y más elemental paso en su estrategia para empoderar y equipar, en términos de tecnología, a sus equipos de primera línea, para que estos puedan acceder efectivamente a los datos y tomar decisiones informadas en el momento.

Según un estudio de Harvard Business Review, solo el 20% de las empresas están verdaderamente empoderando a los trabajadores de primera línea con datos. Como dijo Cindi Howson: "esa es una situación inaceptable para el estado de la industria después de 25 años".

El gran desconcierto con los equipos de primera línea en FM

Todos hemos escuchado decir que en la industria de FM, las personas son el activo más importante. Esto tiene todo el sentido, ya que FM es un negocio donde los equipos de primera línea están en el centro de las operaciones y son los que están más cerca de los clientes.

Pero me pregunto: ¿cómo es posible que la industria de FM afirme que su personal de primera línea es su mayor activo si este grupo de empleados generalmente se encuentra fuera de los canales de toma de decisiones y comunicación corporativa?

Sin duda, las causas de esta desconexión tecnológica y emocional tienen razones reales y profundas. Algunas de las causas son las siguientes:

• El personal de primera línea trabaja asignado en las instalaciones del cliente. Esto significa que el empleador, el proveedor de servicios FM, tiene su fuerza laboral muy geográficamente dispersa en cientos o miles de centros de trabajo, lo que genera complejidad en términos de comunicación.
• Un trabajo de primera línea a menudo es un trabajo solitario con turnos nocturnos y de fin de semana, con poco contacto con compañeros o supervisores.
• En algunos países, especialmente los europeos, las leyes laborales dictan la "subrogación", también conocida como Transferencia de Empresas y Protección de Empleados (TUPE), que establece que en caso de que un cliente cambie de proveedor de servicios FM, los trabajadores asignados a las instalaciones del cliente mantendrán su puesto y condiciones laborales, pasando simplemente a la nómina del nuevo proveedor. La rotación frecuente de empleadores fomenta un vínculo entre el empleado y el cliente final (lo cual es un aspecto positivo) pero una desconexión con su empleador, el proveedor de servicios.
• La desconexión con el empleador tiene un impacto negativo en el ausentismo y la retención de empleados.

En algunos países, los proveedores de FM experimentan una rotación de personal que puede ser tan alta como el 200%, según un informe de SoftBank.

Desbloquear el potencial de los equipos de primera línea

En mi visión, los equipos de primera línea son sin duda el activo más importante, pero al mismo tiempo, el más infravalorado. En la mayoría de los casos, la industria de FM no ha logrado desbloquear su verdadero conocimiento y potencial.

Los equipos de primera línea están más cerca del cliente y debemos aprovechar el hecho de que son una fuente valiosa de información y conocimiento.

Permítanme explicar un ejemplo que ilustra la relevancia vital de la retroalimentación de los equipos de primera línea, en lo que fue nuestra experiencia en Optima Facility al implementar el primer algoritmo para predecir la necesidad de limpieza. En este proyecto de limpieza basado en datos, durante la primera fase, la efectividad del algoritmo no fue muy alentadora: llegamos a un número tan bajo como el 58,5%. Pero una de las acciones que nos permitió mejorar sustancialmente la eficiencia del algoritmo fue incorporar retroalimentación instantánea de los equipos de limpieza de primera línea. Los limpiadores literalmente se convirtieron en "Los Maestros del Algoritmo".

Por lo tanto, el desafío que tenemos como sector de FM es empoderar a los equipos de primera línea de tal manera que se cree tanto una sensación de autogestión como sin perder los controles adecuados para la organización de FM.

Lo que hace esto posible es la combinación de la disponibilidad inmediata de información y conocimiento de alta calidad en el punto de contacto con los clientes y las operaciones, y la capacidad de recibir retroalimentación instantánea de alta calidad del trabajador de primera línea en el mismo sistema digital basado en la nube.

Hay dos aspectos críticos para crear una empresa empoderada y basada en datos. El primero implica el empoderamiento tecnológico y el segundo implica un cambio cultural.

A. Empoderamiento con tecnología y datos

Debemos equipar a los equipos de primera línea con los datos, la información y la tecnología adecuada para permitir una toma de decisiones más rápida, más distribuida y de mayor calidad. Necesitamos proporcionar información a los trabajadores de primera línea digitalmente en el lugar de trabajo de una manera fácil y comprensible.

La formación debe ser una prioridad, no solo para enseñar a los trabajadores a usar nuevas herramientas tecnológicas, sino también para mostrarles cómo aplicar efectivamente el conocimiento proporcionado por esta tecnología.

Debemos proporcionar herramientas tecnológicas y datos para obtener datos. Esta retroalimentación de datos de calidad impulsa a la organización hacia adelante en la dirección correcta y causa una mejora continua.

B. Cambio cultural

En una encuesta mundial realizada a líderes durante el año pasado, Cindi Howson se dio cuenta de que el 61% dijo que "la cultura, no la tecnología ni las personas, es la mayor barrera para convertirse en una organización basada en datos".

Además de equipar a los empleados con nuevas herramientas e información digital, el compromiso de todas las partes de la organización es clave, desde los líderes hasta los gerentes intermedios y los propios trabajadores de primera línea.

Tomar decisiones para que se arraiguen en la cultura requiere pasar de una forma de trabajo jerárquica a una más distribuida. Muchos se refieren a esto como la democratización de los datos. En esta transformación cultural, no se debe olvidar que los gerentes y supervisores juegan un papel esencial (según el 91% de las encuestas), cambiando sus tareas hacia la capacitación y la facilitación. A su vez, ellos también requieren nuevas herramientas y capacitación para poder empoderar a los equipos de primera línea.

Una visión más humanista de FM

Según una encuesta publicada en el informe "El Futuro de la Limpieza", un abrumador 89% del personal de limpieza no se siente lo suficientemente respetado ni social ni financieramente. Aunque la pandemia ha valorado el enorme esfuerzo de este grupo de trabajadores, a veces se sienten invisibles y desvalorizados. Con altas tasas de rotación y ausentismo, es crítico que los proveedores de servicios de FM mantengan a sus equipos motivados y comprometidos.

Entonces, ¿qué estamos esperando? En Optima Facility somos conscientes de que nuestro éxito es un reflejo de la actitud, motivación y compromiso de nuestros equipos de primera línea. Por eso, no solo estamos equipando a nuestros equipos de primera línea con tecnología, sino que también estamos promoviendo un nuevo paradigma de empoderamiento que fomente la participación, la toma de decisiones y la contribución de su valioso conocimiento. Nuestro disruptivo "Programa de Compromiso" está validado por expertos en neurociencia, psicología laboral, gamificación y psicología positiva. Este equipo de trabajo está dirigido por la Dra. Meritxell Obiols, profesora de la Universidad de Barcelona, coach, formadora y escritora. El objetivo de este programa es promover el reconocimiento, la gamificación y la recompensa de un grupo de más de 7,000 personas en nuestra organización, que son clave para nosotros para crear un modelo operativo más eficiente centrado en la experiencia del cliente.

En el futuro, las organizaciones líderes en FM promoverán esta visión más humanista donde los equipos de primera línea estarán en el centro de la propuesta de valor. No solo podrán tomar decisiones basadas en datos, sino que también se les alentará a ir más allá del alcance de sus tareas habituales para operar de una manera más autónoma y proactiva.

A medida que nos volvamos más expertos en cómo los datos impulsan la toma de decisiones, veremos nuevas formas de trabajar. Pero reconozcamos que no será un camino fácil.

Requiere un gran cambio en las organizaciones: adaptar su jerarquía y cultura a una nueva forma de hacer negocios. Sin duda, es un gran desafío, pero los líderes en gestión de instalaciones que adopten esta visión más humanista serán los que tengan éxito en el futuro y abrirán el camino para que otros sigan en la evolución y transformación de la industria de FM.

Descargo de responsabilidad: La opinión del autor no refleja necesariamente la de la Alianza Global de Innovadores en Gestión de Instalaciones.