FMTech Insights: Por qué la mensajería debe estar en el corazón de la gestión inteligente de instalaciones
Mar 14, 2022
FMTech Insights es una serie donde expertos y líderes de pensamiento en FMTech comparten su conocimiento y opiniones sobre su área de especialización, ayudando a la industria a aprender, innovar y crecer. La serie cubrirá todos los sectores en FM, desde la gestión del lugar de trabajo, operaciones y mantenimiento, gestión de energía, gestión de residuos, y más.
Patrick Sim es el cofundador y director de FacilityBot, un CMMS centrado en la mensajería que permite a los usuarios (tanto de edificios como equipos de FM) usar su aplicación de mensajería preferida en lugar de llamar a una línea de atención para reportar fallos, solicitar servicios, reservar escritorios, instalaciones comunes, entre otros.
Por qué la mensajería debe estar en el corazón de la gestión inteligente de instalaciones
En los últimos años, términos como Ciudades Inteligentes, Edificios Inteligentes y Gestión Inteligente de Instalaciones se han vuelto populares. Estos términos evocan visiones de inteligencia artificial, análisis de datos, robots físicos, sensores omnipresentes, análisis de video, optimización energética automatizada y flujos de trabajo completamente automatizados. En la realidad, sigue predominando el uso de llamadas telefónicas, listas de verificación en papel, archivos Excel y procesos manuales.
¿Cómo podemos pasar de la realidad actual a la visión de Gestión Inteligente de Instalaciones?
Este artículo sostiene que la mensajería debe estar en el centro, y ser el punto de partida, de los esfuerzos hacia esta visión.
¿Cuál es el objetivo de la gestión de instalaciones?
Al preguntar a diferentes gerentes de instalaciones, probablemente recibirás respuestas variadas. Algunos se enfocan en asegurar el tiempo de actividad del equipo; otros en garantizar la renovación del contrato proporcionando un excelente servicio al propietario del edificio. Sin embargo, a menudo falta enfoque en los ocupantes del edificio. El objetivo final es que las personas en el edificio vivan o trabajen de manera productiva y cómoda.
Es hora de volver a poner a los ocupantes del edificio en el centro de los esfuerzos de gestión inteligente de instalaciones.
Actualmente, la mayoría de las interacciones entre ocupantes y gerentes de instalaciones se realizan por llamadas telefónicas, un medio ineficiente que crea una barrera para la automatización y un compromiso profundo. Es hora de integrar a los ocupantes en el mismo ecosistema digital que los gerentes de instalaciones.
La mejor manera de lograrlo es apoyar los canales de comunicación que los ocupantes prefieren. La mayoría de nosotros ya usamos aplicaciones de mensajería como forma principal de comunicación, por lo que los sistemas de gestión de instalaciones también deberían seguir este enfoque "centrado en la mensajería".
Mensajería automatizada
Los gerentes de instalaciones que usan la mensajería hoy en día lo hacen de manera informal y manual, utilizando cuentas personales, lo cual no es ideal.
Un enfoque mucho mejor es integrar el Sistema de Gestión de Mantenimiento Computarizado (CMMS) directamente con aplicaciones de mensajería populares como WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Line, Google Chat, Slack y Teams.
Los ocupantes del edificio pueden enviar informes de fallos o solicitudes de servicio directamente al CMMS y recibir respuestas automáticas y actualizaciones. Los sistemas que responden automáticamente a los mensajes se consideran "chatbots". Apoyar este modo natural de comunicación con los ocupantes del edificio también aporta beneficios para la gestión inteligente de instalaciones.
- Dado que la mensajería es de naturaleza digital, el flujo del proceso de informes de fallos y solicitudes de servicio se convierte en digital de principio a fin.
- Los datos pueden recopilarse sin problemas: no es necesario que el operador de la línea directa ingrese los datos en el sistema.
- Los tiempos de respuesta pueden medirse con precisión: no hay retraso entre el momento en que se informa el fallo y cuando se ingresa en el sistema.
- La asignación de tareas puede ser automatizada: según reglas de flujo de trabajo configurables, las tareas se pueden asignar automáticamente al responsable adecuado según la ubicación, prioridad o tipo de fallo.
- Los tiempos de respuesta se pueden reducir: la reducción del retraso en la entrada de datos y la asignación resultará en tiempos de respuesta más rápidos.
- Otras características digitales, como la traducción de idiomas, pueden implementarse fácilmente.
Incorporar a los ocupantes del edificio al ecosistema digital
Para incorporar a los ocupantes del edificio al ecosistema digital, existen diversas opciones disponibles, como el uso de aplicaciones móviles y dispositivos de hardware instalados. La mensajería es la forma más genérica y flexible de hacerlo. Los ocupantes del edificio tienen la libertad de ingresar cualquier texto o imagen que deseen. Los botones dentro de las aplicaciones de mensajería se pueden configurar fácilmente para ser mostrados a los ocupantes del edificio, dependiendo de los servicios ofrecidos.
De esta manera, los gerentes de instalaciones pueden decidir entre una amplia gama de servicios que desean ofrecer, como informes de fallos, reservas de salas, invitación a visitantes, reservas de escritorios y solicitudes de servicios diversos, como pedidos de comida y gestión de eventos, todo a través de ese único canal de comunicación. Cada edificio puede configurar fácilmente las respuestas de texto y botones para adaptarse a su contexto particular.
Por supuesto, la comunicación no debe ser unidireccional. Los gerentes de instalaciones podrán enviar mensajes de difusión y encuestas a los ocupantes del edificio. Los encargados individuales podrán chatear con los ocupantes del edificio para resolver sus informes de fallos específicos.
Una vez dentro del ecosistema digital de mensajería, incluso el sentimiento de los ocupantes del edificio puede ser medido automáticamente a través de un "Análisis Automático de Sentimientos" impulsado por inteligencia artificial.
Mensajería antes que sensores IoT
Cualquier discusión sobre Gestión Inteligente de Instalaciones debería incluir cómo los sensores IoT pueden alertar automáticamente y activar respuestas de los gerentes de instalaciones. Por ejemplo, un equipo defectuoso puede reportar automáticamente su tiempo de inactividad a los gerentes de instalaciones.
Sin embargo, antes de considerar la instalación de una miríada de sensores en un edificio, ¿no tendría sentido permitir primero el reporte digital por parte de los humanos? Después de todo, los humanos son los mejores “sensores” para reportar todo tipo de problemas, incluidos defectos que requieren inspección visual, objetos como muebles no conectados a internet, así como problemas subjetivos, como niveles de comodidad.
Una vez que la conexión de mensajería esté establecida entre los ocupantes del edificio y los gerentes de instalaciones, el soporte de sensores IoT será una progresión natural, ya que los sensores IoT generalmente también envían "mensajes" a un sistema, aunque en un formato codificado.
Recopilación de datos antes de la inteligencia artificial
En cuanto a la implementación de inteligencia artificial, generalmente se debe considerar solo después de implementar la conexión de mensajería e instalar los sensores IoT. Esto se debe a que la recopilación de datos relevantes es el punto de partida en el desarrollo de cualquier modelo de inteligencia artificial propietario.
Estos datos se recopilan más comúnmente a través de informes de fallos digitales, listas de verificación digitales y sensores IoT. Las discusiones sobre implementaciones de inteligencia artificial para la gestión inteligente de instalaciones, como el mantenimiento predictivo, a menudo pasan por alto la necesidad de recopilar primero datos relevantes para desarrollar y entrenar los modelos.
La mensajería debe ser el primer paso hacia la gestión inteligente de instalaciones
A medida que la industria de la gestión de instalaciones avanza inexorablemente hacia la visión de Gestión Inteligente de Instalaciones y Edificios Inteligentes como bloques de construcción para Ciudades Inteligentes, es importante considerar qué pasos tomar para llegar a esta visión.
La mensajería no solo es fácil y relativamente barata de implementar, sino que también puede servir como la columna vertebral sobre la que se construyen otras iniciativas, como la integración de IoT y la inteligencia artificial.
Como dice el dicho chino: “Un viaje de mil millas comienza con un solo paso”.
Actualizado de un artículo del mismo autor que apareció por primera vez en el boletín de la International Facility Management Association (Singapur) de mayo de 2019. Descargo de responsabilidad: la opinión del autor no refleja necesariamente la de la Global Alliance of Facility Management Innovators.
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